La croissance de votre boutique en ligne stagne ou n’évolue pas comme vous le voudrez ? La satisfaction de la clientèle doit être au centre de votre stratégie commerciale. En plus de proposer des produits de qualité, vous devez chouchouter les internautes qui atterrissent sur votre site et les accompagner au mieux dans leur processus d’achat. Plus concrètement, découvrez dans cet article tous nos conseils pour améliorer l’expérience client en e-commerce.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client, l’expérience utilisateur ou l’UX (d’après l’abréviation en anglais du terme User eXperience) est la qualité d’interaction que peut avoir un client avec une marque ou une entreprise. En e-commerce, on parle d’expérience client digitale et donc du ressenti de l’internaute durant l’ensemble du processus d’achat.
Comment améliorer l’expérience client en e-commerce ? 6 conseils
Vous l’aurez compris, une expérience utilisateur réussie vous permet d’attirer plus de clients grâce à une bonne réputation et de les fidéliser. C’est aussi le moyen d’encourager un prospect à poursuivre son parcours d’achat lorsqu’il l’a commencé. Mais comment, concrètement, mettre en place une stratégie UX ? Voici 6 astuces à appliquer.
1. Développer un site web « mobile friendly »
En 2021, 48,1 % des achats en ligne en France se sont fait via mobile. Pour capter ce flux d’acheteurs très important, il est primordial que votre site web soit responsive, c’est-à-dire compatible avec les appareils mobiles.
Mieux encore, le développement d’une application, conçue pour les interfaces mobiles, est particulièrement apprécié par les acheteurs en ligne. En effet, cet outil permet un accès plus facile et une navigation plus fluide, favorisant un achat simplifié et réduisant les abandonnants au cours du parcours d’achat.
2. Mettre en place un service client réactif
Aujourd’hui, la concurrence sur Internet est rude. Un acheteur potentiel qui n’obtient pas de réponse à sa question assez rapidement sur votre site, ira en voir un autre. En plus de renseigner toutes les informations relatives à vos produits et services sur vos pages web, vous devez mettre à disposition de vos clients plusieurs outils pour les accompagner. Il peut s’agir d’un numéro de téléphone, d’une adresse mail ou d’un chat en ligne. N’oubliez pas, surtout, d’afficher clairement vos délais de réponse !
3. Proposer un programme de fidélité
Une stratégie de fidélisation vous permettra d’établir et d’entretenir une relation client au long terme. Attention, le programme de fidélité ne doit pas mettre en péril votre entreprise. Il ne doit pas non plus manquer de générosité, ce qui risque de faire fuir les prospects.
4. Favoriser les notes et les avis clients
Avez-vous déjà acheté un produit très mal noté sur Internet ? Vos clients potentiels font la même chose. Ils regardent l’évaluation de vos articles par les autres consommateurs avant de passer à l’achat.
Il est donc important que vous demandiez à votre clientèle de vous noter. N’hésitez pas à faire une relance gentiment, si l’acheteur n’a pas donné son avis après quelque temps. Toutefois, évitez d‘être trop insistant. Une fois qu’il l’a fait, veillez à laisser une réponse de remerciement si c’est un avis positif. Sinon, vous pouvez présenter vos excuses en lui offrant une promotion.
5. Soigner ses services de livraison
La livraison est un élément essentiel de la vente en ligne. Un client qui reçoit sa commande dans les temps et dans de bonnes conditions, aura tendance à vous recommander et à réitérer son achat sur votre boutique en ligne.
Pour optimiser la satisfaction de vos clients, vous devez vous adapter à leurs besoins en proposant plusieurs services de livraison différents : à domicile, en point relais, en magasin physique (si vous en avez) ou en express. Il est aussi important de réduire le temps de livraison, car la concurrence en la matière est rude. Là aussi la transparence est cruciale. Afficher clairement les délais de livraison rassure les acheteurs et leur permet de mieux s’organiser.
6. Verdir sa chaîne logistique
De plus en plus de consommateurs intègrent l’engagement environnemental des entreprises dans leurs critères de choix essentiels. De plus, l’urgence climatique impose à tous les acteurs économiques une responsabilité grandissante. Adopter une stratégie sincère de développement durable ne peut qu’améliorer les résultats de votre e-boutique.
La logistique et le transport étant des secteurs très émetteurs de gaz à effet de serre, verdir votre chaîne d’approvisionnement et de livraison vous permettra de réduire significativement votre impact environnemental. Parmi les solutions à envisager, il y a l’adoption d’une livraison écologique. Elle consiste, par exemple, à utiliser des véhicules moins polluants, à favoriser la mutualisation logistique et à choisir des emballages écoresponsables.
Il s’agit aussi d’adopter des modes de livraisons non émetteurs. En ville, le vélo-cargo est le moyen de transport de marchandises idéal. En plus d’être écologique, il est plus rapide qu’une camionnette électrique, puisqu’il peut se faufiler facilement dans les ruelles étroites d’un centre-ville. Il a aussi l’avantage d’éviter les embouteillages et d’occuper moins d’espace sur la voirie, ce qui permet de fluidifier le trafic dans les zones urbaines et d’améliorer la qualité de l’air.
Pourquoi choisir la cyclologistique comme mode de livraison pour un e-commerce ?
La cyclologistique consiste à livrer des colis et autres types de marchandises à vélo. Ce type de livraison favorise l’expérience client en e-commerce pour plusieurs raisons :
- Un vélo-cargo est plus rapide qu’un véhicule de livraison classique en ville, car il est peu impacté par la circulation.
- Il est moins émetteur qu’un scooter, tout en bénéficiant d’une capacité de charge plus grande.
- Son rapport espace occupé sur la voirie / quantité transporté est très intéressant.
- Il a plus de possibilités de stationnement.
- Il n’est pas concerné par les restrictions de circulation dans les ZFE (Zones à faibles émissions).
À Marseille, Agilenville a mis en place trois hubs logistiques en centre-ville. Leur rôle: réceptionner les marchandises qui arrivent depuis l’autoroute, les traiter pour les dispatcher en ville à l’aide des vélos-cargo. Cette organisation permet d’optimiser l’efficacité de la cyclologistique et de décongestionner les zones urbaines.
Nous sommes également présents à Lyon, Toulon, Aix-en-Provence et Nice. Vous souhaitez améliorer l’expérience client de votre e-commerce en proposant un service de livraison fiable, rapide et écologique dans ces métropoles ? Discutons-en dès maintenant !
Cet article vous a été utile ? Découvrez tout ce que peut transporter un vélo de livraison !